Porsche ครองอันดับหนึ่งความพึงพอใจบริการศูนย์ ดีลเลอร์ ขณะที่ Mini เซอร์ไพรส์ขึ้นนำตลาดแมส

ผลการศึกษาล่าสุดเกี่ยวกับความพึงพอใจในการเข้ารับบริการที่ศูนย์ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ในสหรัฐอเมริกาเผยให้เห็นว่า Porsche ครองอันดับหนึ่งในกลุ่มแบรนด์พรีเมียม ขณะที่ Mini สร้างความประหลาดใจด้วยการขึ้นนำในกลุ่มตลาดแมส จากรายงาน 2026 U.S. Customer Service Index (CSI) Study ของ J.D. Power

สำหรับลูกค้าที่ซื้อรถยนต์ระดับพรีเมียม ความคาดหวังไม่ได้จำกัดอยู่แค่สมรรถนะหรือคุณภาพวัสดุภายในรถเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์การบริการจากศูนย์ตัวแทนจำหน่ายที่ต้องสะท้อนความหรูหราและมาตรฐานระดับเดียวกับตัวรถด้วย ซึ่งจากผลสำรวจพบว่าเจ้าของรถ Porsche ส่วนใหญ่ได้รับประสบการณ์ดังกล่าวตามความคาดหวัง

ในการจัดอันดับปี 2026 Porsche ทำคะแนนความพึงพอใจด้านบริการหลังการขายได้ 915 คะแนนจากเต็ม 1,000 คะแนน สูงกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่อยู่ที่ 868 คะแนน และเพิ่มขึ้น 3 คะแนนจากปีก่อนหน้า

ในกลุ่มแบรนด์พรีเมียม อันดับสองตกเป็นของ Infiniti ด้วยคะแนน 912 คะแนน ขณะที่ Lexus ตามมาเป็นอันดับสามที่ 900 คะแนน

ส่วนการจัดอันดับในกลุ่มแบรนด์ตลาดแมส มีผลลัพธ์ที่แตกต่างออกไป โดย Mini คว้าอันดับหนึ่งด้วยคะแนน 887 คะแนน เฉือนชนะ Subaru ที่ทำได้ 886 คะแนน ขณะที่ Buick ตามมาเป็นอันดับสามที่ 882 คะแนน ด้าน Mazda ทำคะแนนได้ 884 คะแนน และ Chevrolet ได้ 873 คะแนน

การศึกษาครั้งนี้อ้างอิงข้อมูลจากการตอบแบบสอบถามของเจ้าของรถและผู้เช่ารถจำนวน 51,228 คน ที่ใช้รถอายุระหว่าง 1–3 ปี โดยเก็บข้อมูลตลอดช่วงเดือนมกราคมถึงธันวาคม ปี 2025

หากแยกตามประเภทรถยนต์ ในกลุ่มรถพรีเมียมซีดานหรือรถยนต์นั่ง Porsche และ Infiniti ทำคะแนนเท่ากันที่ 921 คะแนน ครองอันดับหนึ่งร่วมกัน ส่วนในกลุ่ม SUV ระดับพรีเมียม Infiniti นำเป็นอันดับหนึ่งที่ 911 คะแนน ตามด้วย Porsche ที่ 910 คะแนน และ Lexus ที่ 897 คะแนน

ด้านกลุ่มรถกระบะ ผู้ชนะคือ Ford Motor Company ซึ่งทำคะแนนได้ 869 คะแนน ตามมาด้วย Toyota ที่ 864 คะแนน และ Chevrolet ที่ 853 คะแนน

ผลการศึกษายังพบว่าการเข้ารับบริการที่ศูนย์ตัวแทนจำหน่ายส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับงานบำรุงรักษาทั่วไป เช่น การเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องและการสลับยาง อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการของดีลเลอร์มักใช้เวลานานกว่าศูนย์บริการอิสระถึงประมาณสามเท่าสำหรับงานประเภทเดียวกัน

ลูกค้าในกลุ่มรถตลาดแมสใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 1.61 ชั่วโมงต่อการเข้ารับบริการหนึ่งครั้ง ขณะที่ลูกค้ารถพรีเมียมต้องใช้เวลานานกว่า โดยเฉลี่ยประมาณ 2.46 ชั่วโมง ซึ่งรายงานระบุว่าการลดระยะเวลารอคอยอาจเป็นปัจจัยสำคัญในการทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการศูนย์เดิมอีกในอนาคต

นอกจากนี้ ลูกค้าจำนวนมากต้องการให้ศูนย์บริการส่งภาพถ่ายหรือวิดีโอประกอบผลการตรวจเช็กสภาพรถแบบหลายจุด (multi-point inspection) โดยมีลูกค้าถึง 64 เปอร์เซ็นต์ที่ต้องการข้อมูลลักษณะนี้ แต่ในความเป็นจริงมีเพียง 26 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากลุ่มตลาดแมส และ 44 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากลุ่มพรีเมียมที่ได้รับข้อมูลดังกล่าว

รายงานยังระบุว่าแบรนด์ที่ใช้โมเดลขายตรงถึงผู้บริโภคอย่าง Tesla และ Rivian ยังต้องพัฒนาการบริการเพิ่มเติม เนื่องจากไม่มีเครือข่ายดีลเลอร์แบบผู้ผลิตรายดั้งเดิม ทำให้ต้องพึ่งพาบริการเคลื่อนที่ (mobile service) มากกว่า โดยคะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยของกลุ่มแบรนด์ขายตรงอยู่ที่ 855 คะแนน ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่ 868 คะแนน

J.D. Power ยังชี้ว่า ลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจสูงมากในระดับ 950 คะแนนขึ้นไป มีแนวโน้มกลับมาใช้บริการแบบเสียค่าใช้จ่ายกับศูนย์เดิมอีกครั้ง และมีโอกาสเลือกซื้อรถยนต์จากแบรนด์เดิมในอนาคตมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นอย่างชัดเจน

ที่มา Carscoops