AI ตรวจรถของ Hertz อาจไม่สนหลักฐานจากมือถือคุณ ลูกค้าเริ่มกังวลระบบไม่เป็นธรรม

ลูกค้าเช่ารถในสหรัฐฯ เริ่มกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับระบบตรวจจับความเสียหายด้วย AI ที่บริษัทเช่ารถอย่าง Hertz กำลังใช้งานอย่างแพร่หลาย โดยเฉพาะในกรณีที่ระบบของบริษัทระบุว่ามีร่องรอยเสียหายบนรถ ซึ่งลูกค้ายืนยันว่าไม่ได้เป็นคนก่อขึ้น แต่กลับไม่มีช่องทางที่ชัดเจนในการโต้แย้งหรือยื่นหลักฐานจากฝั่งผู้เช่า

ปัจจุบัน Hertz ใช้ระบบชื่อว่า UVEye ซึ่งกำลังขยายไปยังสนามบินต่าง ๆ ทั่วสหรัฐฯ โดยตั้งเป้าให้ครอบคลุม 100 แห่งภายในปี 2026 และบริษัทเช่ารถรายอื่นก็กำลังจับตาเทคโนโลยีแบบเดียวกันนี้เช่นกัน ส่งผลให้แอปของบุคคลที่สามอย่าง Proofr เกิดขึ้น เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถบันทึกภาพและวิดีโอรถก่อนและหลังการใช้งาน พร้อมระบุวันเวลา หวังเป็นหลักฐานป้องกันกรณีถูกกล่าวหาว่าทำรถเสียหาย

แต่ในความเป็นจริง แม้จะมีภาพหรือวิดีโอพร้อม AI จากแอปภายนอก ระบบของ Hertz ก็อาจ ไม่ยอมรับข้อมูลจากนอกระบบของตัวเอง** รายงานจากสื่อใหญ่อย่าง NY Post ระบุว่ามีหลายกรณีที่ลูกค้าแสดงวิดีโอชัดเจนว่ารถไม่มีรอยเสียหายตอนคืนรถ แต่ Hertz ยังยืนยันว่าเกิดความเสียหายตามที่ระบบของตนตรวจพบ และเรียกเก็บค่าชดเชยตามปกติ

คำถามที่ตามมาคือ หากบริษัทไม่รับฟังหลักฐานจากวิดีโอของลูกค้า แล้วจะเชื่อแอปภายนอกอย่าง Proofr หรือระบบ AI ส่วนตัวของลูกค้าได้อย่างไร ขณะนี้ยังไม่มีหลักฐานชัดเจนว่า Hertz ยอมรับการพิสูจน์จากแหล่งอื่นนอกเหนือจากระบบที่ตนลงทุนไปนับล้านดอลลาร์

แม้ Hertz จะเคยระบุว่ากำลังพัฒนาฟีเจอร์ให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่จริงผ่านแอปในกรณีมีข้อพิพาท แต่ระบบในปัจจุบันยังเน้นการทำงานแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ และนั่นทำให้กระบวนการร้องเรียนในหลายกรณีไม่มีคนจริง ๆ รับฟังหรือพิจารณาหลักฐาน

ปัญหาหลักจึงอาจไม่ใช่ตัว AI เอง แต่เป็นการที่ลูกค้าไม่มีช่องทางเชื่อมต่อกับมนุษย์ในการโต้แย้งหรือชี้แจง ซึ่งหาก Hertz ไม่ปรับแนวทาง อาจกระทบต่อความเชื่อมั่นของลูกค้าในระยะยาว

ในขณะนี้ แม้ลูกค้าจะพยายามป้องกันตัวเองด้วยการถ่ายภาพหรือใช้แอปตรวจสอบรถ แต่หากบริษัทเพิกเฉยต่อหลักฐานทั้งหมดที่ไม่ได้อยู่ในระบบของตน ความพยายามเหล่านั้นก็อาจไร้ผล

ที่มา Carscoops