AI ตรวจรถเช่าด้วยความเป๊ะ จนลูกค้าสุดเฟล กรณีศึกษา Hertz กับรอยบุบ $195

เทคโนโลยี AI กำลังกลายเป็นดาบสองคมสำหรับบริษัทให้เช่ารถรายใหญ่อย่าง Hertz หลังมีลูกค้าหลายรายร้องเรียนว่าถูกเรียกเก็บเงินค่าความเสียหายที่แทบจะมองไม่เห็นด้วยตาเปล่า บางคนถึงขั้นเรียกมันว่า “ประสบการณ์สุดเฟลจากลูกค้าเก่าใจดี”
AI จับผิดเก่งกว่าคน

Hertz เริ่มใช้ระบบสแกนความเสียหายรถยนต์จากสตาร์ตอัปอิสราเอลชื่อ UVeye ที่สนามบินแอตแลนตา และเตรียมขยายไปยังสาขาอื่นทั่วอเมริกา ระบบนี้ใช้กล้องและแสงสแกนสภาพรถทั้งก่อนและหลังการเช่าเพื่อเปรียบเทียบความเสียหาย หากพบร่องรอยใหม่ ไม่ว่าจะแค่บุบนิดเดียวหรือขูดเล็ก ๆ ระบบจะส่งใบแจ้งหนี้ให้อัตโนมัติผ่านแอป

หนึ่งในเคสที่เป็นไวรัลคือผู้เช่ารายหนึ่งใน Reddit ที่ถูกเรียกเก็บเงิน $195 จากรอยบุบขนาดจิ๋วบริเวณซุ้มล้อหน้า โดยภาพยังเบลอจนแทบดูไม่ออกว่าบุบตรงไหน

“ใช้บริการ Hertz มาหลายปี แต่หลังจากนี้คงต้องหาเจ้าใหม่” ผู้ใช้ Reddit รายหนึ่งโพสต์
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ "รอย" แต่อยู่ที่ "หลักเกณฑ์"

สิ่งที่ลูกค้าหลายคนตั้งคำถามคือ มาตรฐานของ Hertz ที่ดูไม่มีความยืดหยุ่น เหมือนที่เจ้าหน้าที่มนุษย์เคยพิจารณา เช่น รอยขีดข่วนที่เล็กกว่าขนาดเหรียญมักไม่ถูกเรียกเก็บเงิน แต่ระบบ AI นี้เห็นอะไรเป็นรอยเสียหายทั้งหมด ไม่มีการเว้นไว้ให้เป็น “ความสึกหรอจากการใช้งานตามปกติ” อีกต่อไป

กรณีอื่นที่ถูกเปิดเผย เช่น ลูกค้ารายหนึ่งถูกเรียกเก็บเงิน $440 สำหรับรอยขอบล้อ ซึ่งรวมถึงค่าซ่อม ค่าดำเนินการ และค่าธรรมเนียมธุรการ

Hertz ชี้แจง: “เพื่อความโปร่งใสและแม่นยำ”
โฆษกของ Hertz ออกแถลงการณ์ว่า
“การใช้เทคโนโลยีนี้ช่วยให้เราส่งมอบประสบการณ์ที่โปร่งใส แม่นยำ และรวดเร็วขึ้นให้ลูกค้า ด้วยเอกสารชัดเจนและกระบวนการแก้ไขผ่านเทคโนโลยี”

แต่เสียงของผู้บริโภคยังแตกเป็นสองฝั่ง บางคนมองว่า “เสียก็ต้องจ่าย เป็นเรื่องธรรมดา” ขณะที่อีกฝ่ายกลับมองว่าเป็น “มาตรฐานที่ไร้มนุษยธรรมและเข้มงวดเกินไป”
“งั้นต่อไปเราต้องจ่ายค่าสีซีดเพราะแดดไหม? หรือ AI จะเช็กความสึกของผ้าเบรกแล้วคิดเงินเพิ่ม?” คอมเมนต์ประชดจาก Reddit

ในขณะที่ Hertz หวังว่าเทคโนโลยีนี้จะช่วยลดต้นทุนหลังขาดทุนหนักในปี 2024 แต่ถ้ามาตรฐานยังคง “เป๊ะเกินคน” โดยไม่มีความยืดหยุ่นใด ๆ ก็อาจทำให้ เสียลูกค้าเก่าที่เคยภักดี ไปโดยไม่จำเป็น

ที่มา Carscoops